The Last Mile en E-commerce

Dankzij de Covid-19 crisis hebben vele bedrijven het erg zwaar en moeilijk gehad. Denk aan luchtvaartmaatschappijen, reisorganisaties, de horeca en veel zelfstandige ondernemers. Hoewel de tijden voor deze bedrijven erg onzeker zijn, is dat voor de E-commerce juist niet het geval. E-commerce groeit als een gek door het coronavirus, en niet zo’n beetje ook! Consumenten doen steeds vaker hun aankopen online, waardoor webshops het drukker hebben dan ooit. Je kunt in deze blog informatie vinden wat over het begrip The Last Mile binnen de e-commerce, hoe je deze optimaliseert, en hoe de toekomst eruit ziet voor The Last Mile.

E-commerce

Wanneer je aan e-commerce denkt zal je vooral denken aan het kopen van producten op internet. Daarbij omvat het online verkopen van goederen zoals boeken, kleding en alles wat je bijvoorbeeld bij Amazon.nl of Bol.com kunt bestellen. Naast de verkoop van deze goederen draait E-commerce ook om de verkoop van treinkaartjes, tickets of bijvoorbeeld de laatste hit van Justin Bieber via Apple Music.

Om succesvol te worden binnen E-commerce zul je onder ander op internet veel vinden over een stevig fundament, ofwel als webshop een stevige basis neerzetten. 

Echter, zijn er naast letten op de productomschrijving, een breed assortiment, reviews en een hoge ranking binnen de zoekwoorden véél meer dingen belangrijk omtrent de term E-commerce. 

E-commerce trend: Snelle levertijd belangrijker

Retailers verwachten dat prijs niet meer de belangrijkste trigger blijft binnen de e-commerce wereld. Consumenten kijken vandaag de dag steeds meer naar levertijd beloftes zoals ‘vandaag besteld, morgen in huis’. Sinds de eerste corona golf zie je duidelijk dat het aantal online orders bij webshops is toegenomen. Echter zien we dat pakketbezorgers zoals DHL of PostNL de drukte (met dank aan Black Friday en Kerst) niet meer aan kunnen en regent het van de klachten over de levertijden. Het is dus belangrijk dat je als webshop onderscheid maakt met een snelle levertijd.

Het koopgedrag van de consument

Door de jaren heen is het koopgedrag van de consument erg veranderd, vooral op het gebied van online shoppen. Steeds meer Nederlandse consumenten bestellen producten online, vanwege een breder assortiment, snelle levering of misschien wel gewoon omdat we een groot deel van de kerstinkopen dit jaar online moesten doen! Zoals de trend hierboven al zegt, hechten wij als consumenten steeds meer waarde aan een snelle levering, bezorging op gunstige tijden, en dit allemaal het liefst gratis! Wat tegelijkertijd opvalt, is dat consumenten niet altijd bereid zijn om de volledige leveringskosten te betalen.

 

The Last Mile: de laatste stap in supply chain

Een belangrijk onderdeel waar retailers dus op moeten focussen, is The Last Mile, ofwel het laatste en belangrijkste gedeelte van de weg die een product moet afleggen om bij bij de consument thuis te komen. Niet alleen omdat wij zien dat consumenten steeds hogere eisen hebben en het koopgedrag is veranderd, maar ook omdat het van belang is dat de consument de bestelling ten alle tijden ontvangt. Of dat nou in een drukke binnenstad is, een appartement op de 8e verdieping of ergens in the middle of nowhere.

Vaak zijn mensen niet bewust van dit complexe proces dat nodig is om product bij de consument te krijgen, naast het feit dat deze fase het meest geld kost en tegelijk een belangrijke bijdrage levert aan de totale klantervaring. Retailers en logistici praten dan ook wel over ‘The Last Mile Paradox’. Ofwel, consumenten willen hun levering gratis en snel ontvangen, terwijl dit gedeelte juist het meest dure en tijdrovende proces van de hele levering is.

The Last Smile 

The Last Mile kan de totale klantervaring verbeteren, waarbij gemak en keuze voor de huidige consument erg belangrijk zijn; het pakket moet op het juiste moment op de juiste plek arriveren, men wil controle over de reis die hun pakket aflegt en daarnaast willen ze ook nog een vriendelijke bezorger! 

Dat zijn dus best wat eisen waar The Last Mile aan moet voldoen, maar zeker niet onmogelijk! Het is zeker niet gek dat juist dit proces, in verhouding, veel geld kost. Het is daarom voor retailers een uitdaging om te excelleren in The Last Mile.

Voordelen van een goede Last Mile

Hogere conversie, minder retourneringen 

Uit onderzoek van Bol.com blijkt dat een snelle bezorging zorgt voor hogere conversies. Denk bijvoorbeeld aan een product waar de levering langer dan een dag duurt. Veel consumenten haken af en bestellen bij de concurrent die wel op tijd kan leveren. Een ander voordeel van een snelle levering is dat de consument haar aanwinst beter waardeert en zich minder snel bedenkt. Dit leidt tot minder retouren, dus minder kosten voor de retailer!

Hogere klantloyaliteit 

De meerderheid van tevreden klanten deelt positieve ervaringen graag met familie en vrienden en zorgt voor meer mond-tot-mond reclame. Naast een positieve houding is de klantloyaliteit ook vaak te zien in gedrag, zoals de intentie tot een herhalingsaankoop en retentie bijvoorbeeld.

Een goede Last Mile kan bijdragen aan het milieu 

Naast dat het kosten bespaart en de klantervaring verbeterd, ben je ook onderweg naar minder uitstoot en gezondere alternatieven van traditionele voertuigen. Hieronder staat meer over wat dit precies inhoudt, en lees je meer over hoe je jouw Last Mile kan optimaliseren.

 

The Last Mile optimaliseren

1. Automatiseer de leveringsopties

Automatisering in het magazijn zorgt dat kosten van click-and-collect-bestellingen en leveringen uit de winkel worden verlaagd. Automatisering biedt verder ook voordelen zoals het beheren van retourzendingen en het verminderen van fouten bij de uitvoering. 

2. Bekijk het kostenplaatje

Om The Last Mile te optimaliseren, is het slim om als retailer of logistici eerst te begrijpen waar deze hoge kosten nou vandaan komen. Kijk naast uitgaven op het gebied van de hoeveelheid ruimte, opslagmogelijkheden, de hoeveelheid orders en de leveringstijden eens naar de voertuigen die gebruikt worden, wat de arbeidskosten zijn en hoeveel uitgegeven wordt aan bijvoorbeeld benzine. Dit zijn namelijk ook allemaal onderdelen van het totale kostenplaatje voor The Last Mile.

Door de kosten van het desbetreffende onderdeel te analyseren en te kijken waar op kan worden bespaard, ontstaat er een veel beter beeld van eventuele mogelijkheden en toekomstige kansen.

3. Investeer in routeoptimalisatie

Route optimalisatie is het proces waarbij de beste route wordt gevonden om een pakket zo snel en kosteneffectief mogelijk van het warenhuis naar de consument te brengen. In realiteit kan de route die een bezorger moet afleggen best lang zijn, terwijl hij maar weinig drop-offs heeft. Dat betekent dat er dus veel tijd en benzine wordt besteed aan slechts enkele leveringen.

Als retailer of logistici kan je net als Onfleet, een technologiebedrijf dat zich bezighoudt met Last Mile Delivery efficiënter te maken. Zij optimaliseren op het gebied van automatisch rekening houden met tijd, locatie, voertuig capaciteit en het aanbevelen van efficiënte routes.  Denk bijvoorbeeld aan verkeersupdates die van invloed zijn op de route die de bezorger neemt. De bezorger ontvangt dan realtime een sms, maar de consument kan ook realtime informatie krijgen om op de hoogte te blijven.

4. Automatisering van verzending 

Door middel van software kan uw route direct ingepland worden en bespaart de bezorger tijd, zonder dit zelf nog handmatig te doen. Verder worden routes ook in realtime bijgewerkt zodat alleen de benodigde bezorgers de leveringen voltooien en kunnen managers automatisch leveringen weggeven op basis van locatie of afstand van de route, zonder dat het aantal leveringen per bezorger teveel wordt. 

Je bespaart op deze manier veel tijd, bevordert efficiëntie en het helpt retailers of logistici met het optimaliseren van andere belangrijke delen van het leveringsproces.

5. Maak ‘bewijs van aflevering’ een standaard

Consumenten vinden transparantie steeds belangrijker, vooral als het gaat om het leveringsproces. Bewijs van aflevering is een documentatie die controleert of het artikel is afgeleverd, zoals een handtekening van de consument of PostNL die een foto van het pakket maakt dat aan de deur wordt achtergelaten. Het bewijs van aflevering kan eenvoudiger gemaakt worden d.m.v een mobiele app die handtekeningen, foto’s en streepjescodes van pakketjes bewaart of notities ondersteunt.

6. Vergroot je accountability 

Om goed te starten is het belangrijk wat we onder het begrip ‘accountability’ verstaan. Het begrip gaat simpelweg over het verantwoorden van bepaalde activiteiten, waarbij de relatie tussen de bereikte resultaten en de geleverde inspanningen wordt gelegd. Neem accountability van The Last Mile als voorbeeld.

Door middel van rapporteren kan je je accountability vergroten. Je kan bijvoorbeeld op tijd achter knelpunten komen voordat ze grotere problemen worden binnen The Last Mile. Naast knelpunten kom je ook altijd punten voor verbetering tegen, altijd goed om op te letten! Probeer daarom eens belangrijke statistieken te verzamelen of bij te houden, zoals het resultaatsniveau, diensttijden, punctualiteit van on-time-delivery, feedback scores, afgelegde afstanden noem het maar op. Wanneer je deze KPI’s monitort, kan je kijken hoe jouw Last Mile proces in tijd wordt verdeeld.

7. Verbeter de customer experience

De term customer experience is steeds populairder aan het worden dankzij de groei van digitale transformaties. In een fysieke winkel kan een consument gebruik maken van alle zintuigen, echter is dit op online gebied natuurlijk niet het geval. Het neerzetten van een goede beleving is daarom essentieel binnen e-commerce en vooral binnen The Last Mile.

Dankzij het veranderde koopgedrag van consumenten waarbij gemak, snel en gratis steeds belangrijker worden, zien we dat deze consumenten steeds meer verwachten van een standaard bezorgservice. Probeer daarom als webshop een keer meer te doen dan alleen een tracking nummer te leveren. Denk aan een tracking nummer waarbij je niet alleen je bestelling volgt, maar ook rechtstreeks met de bezorger kan praten, het voertuig kan volgen en realtime feedback kan geven.

Best Practices: Amazon

Wat Amazon nou zo bijzonder maakt is dat het niet alleen excelleert op gebied van e-commerce. Amazon heeft een (bijna perfecte) Last Mile. Velen zeggen daarom ook dat Amazon de maatstaf heeft gezet voor The Last Mile. Dankzij haar enorme distributiecentra op korte afstand van elke grote stad, kunnen ze vrijwel elk product snel leveren. Daarnaast hebben ze Amazon Prime Now-Service, die leveringen op dezelfde dag mogelijk maakt. Dit is een typisch voorbeeld dat echt bijdraagt aan The Last Mile.

Amazon neemt het leveringsproces in eigen handen

Amazon heeft naast haar grote distributiecentra ook een groot aantal bestelwagens en luchtvracht om bestellingen nog efficiënter en snel af te leveren. Het bedrijf probeert zo verantwoordelijk te zijn voor hun eigen leveringsproces, en hun kosten te verlagen. Amazon experimenteert naast hun traditionele bezorgers, met het inhuren van individuele chauffeurs met het leveren van pakketjes. Dit systeem, genaamd Amazon Flex, neemt chauffeurs aan om pakketjes voor Prime Now met hun eigen auto te bezorgen.

Verder heeft Amazon als bedrijf een speciaal team dat zich volledig bezighoudt met The Last Mile.

Samenvattend, wat Amazon met succes weet te doen is hun gehele value chain bezitten. Toen de vraag van consumenten naar snelle, gemakkelijke leveringen ontstond wist Amazon daar volledige controle over te nemen door te investeren in The Last Mile.

The Last Mile in de toekomst

De kwaliteit van The Last wordt overduidelijk al bepaald doordat de klant wordt geleid door een gemak-kwestie. Volgens verschillende adviesbureaus, neem McKinsey&Company als voorbeeld, zal ‘same-day’ of ‘Instant Delivery’ in de toekomst steeds meer groeien.

Autonome drop-off points/levering

In makkelijke termen zijn dit zelfsturende voertuigen die je pakketjes afleveren. Naast het feit dat het de stijgende vraag van de steeds snellere Last Mile zou kunnen ondersteunen, is het ook een begin van ‘The Green Mile’, een begrip dat ontstaan is vanuit The Last Mile. Naast hoe snel en efficiënt een product geleverd wordt, let The Green Mile ook op het optimaliseren van duurzaamheid. Door het gebruik van autonome voertuigen, zet je als het ware een streep door grote milieuvervuilende factoren.

‘Smart’ technologie

Het verschillende soort producten dat online besteld wordt groeit elke dag. We zien bijvoorbeeld dat steeds meer consumenten ook op online gebied verse en diepgevroren producten bestellen, denk aan Hello Fresh. In de toekomst kunnen we op online gebied zelfs steeds meer planten en huisdieren bestellen. Echter zijn dit producten die onder bepaalde omstandigheden verzonden moeten worden. We hebben het natuurlijk wel over levende wezens, waar het welzijn belangrijk is.

Om deze reden gaat het steeds belangrijker worden dat de temperatuur, luchtvochtigheid en kwaliteit van de lucht te regelen is. Bij het plannen van deze routes , word er rekening gehouden met verschillende factoren zoals het weer. Denk bijvoorbeeld aan speciaal verpakkingsmateriaal voor temperatuurschommelingen, waarbij je realtime de temperatuur kan bepalen. Een beetje net als een Smart Home, maar dan voor je voertuig!

In-house delivery steeds populairder

Steeds meer bedrijven zijn begonnen met het gebruiken van ‘In-house delivery’, ofwel hun eigen besteldienst om pakketjes te leveren. Het begrip betekent dat een webshop gebruik maakt van hun eigen bestelwagens en bezorgers om bestellingen bij de consument te krijgen. Normaal gebeurt dit vaak door een derde partij zoals PostNL of DHL. Een voorbeeld van ‘In-house delivery’ is e-commerce gigant Amazon, maar ook een New York Pizza bijvoorbeeld.

In-house delivery maakt het mogelijk om kosten duidelijk in kaart te brengen en controle te houden over de klantervaring, aangezien de bezorgers meteen een visitekaartje zijn voor je online webshop. Verder kan je zelf bepalen welke tijden je levert, zoals laat in de avonduren, in het weekend of tijdens feestdagen.

Robots en drones

Stel je voor,  je hebt net een mooi paar sneakers van Nike besteld. Je krijgt via je smartphone een melding binnen van ‘DR-12’. Dit is de drone die zometeen, binnen één uur, jouw pakketje bezorgd. Dit zal momenteel nog klinken als iets heel onwaarschijnlijks. In de toekomst zal dit echter veel betekenen voor The Last Mile. Niet alleen zal dit de pakket- en post industrie veranderen. Het zal zelfs mogelijk zijn dat producten 24 uur per dag geleverd kunnen worden.

Verder zijn de hoogste kosten de arbeidskosten. We zien dat leveringen steeds beperkter worden door arbeidskosten, beschikbaarheid van de bezorgers en werktijden. Ook al zullen robots en drones onze banen misschien overnemen, zijn ze wel verdomd grensverleggend.

 

Conclusie

The Last Mile, de laatste stap in de supply chain en een cruciaal begrip in het e-commerce tijdperk. Gemak, gratis en snel staan centraal. Je hebt in deze blog informatie kunnen vinden over de voordelen van een goede Last Mile. Hoe je als retailer of logistici The Last Mile kan optimaliseren. En hoe de toekomst van The Last Mile eruit kan zien. Het is voor élke webshop mogelijk om The Last Mile te optimaliseren. Of je nou miljoenen pakketten per dag verstuurt of er maar een paar per week.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *